L’atmosphère, le service et l’authenticité font d’un séjour à l’Hôtel am Konzerthaus MGallery une expérience inoubliable
CCFA : Monsieur Tsiantis, vous êtes responsable des domaines de la qualité et de la durabilité à l’Hotel am Konzerthaus. Que signifie pour vous personnellement la « qualité » dans le contexte de l’hôtellerie ?
Apostolos Tsiantis : Pour moi, la qualité n’est pas une norme, mais un ressenti. C’est une attitude qui traverse tous les niveaux d’un établissement, depuis la première idée derrière un concept jusqu’à la dernière impression au moment du départ. Dans l’hôtellerie, la qualité signifie créer des espaces dans lesquels les gens se sentent en confiance, sans qu’il soit nécessaire de l’expliquer. C’est l’interaction entre l’atmosphère, l’attention et l’authenticité qui donne de la profondeur à un séjour. Dans le contexte MGallery en particulier, la qualité est toujours aussi émotionnelle : elle doit toucher, inspirer et rester en mémoire – comme un écho discret après un concert réussi.
CCFA : Comment votre regard sur la qualité a-t-il évolué au cours de votre carrière, notamment dans le champ de tension entre attentes des clients, rentabilité et durabilité ?
A. T. : À mon avis, la qualité était autrefois fortement associée à la perfection, alors qu’aujourd’hui elle est liée à l’équilibre. Les clients attendent l’excellence, mais aussi du sens. La rentabilité est nécessaire, mais ne doit pas être considérée de manière isolée. Quant à la durabilité, elle n’est plus un simple complément, mais une composante intégrante de la qualité. Le défi (et en même temps la beauté) réside dans la capacité à harmoniser ces trois dimensions et à trouver des solutions durables, plutôt que de briller à court terme.
CCFA : Quelles sont, selon vous, les dimensions clés de la qualité aujourd’hui pour positionner durablement un hôtel avec succès ?
A. T. : Pour moi, trois dimensions sont déterminantes : l’authenticité (un storytelling réel et original), la cohérence et l’évolution. Un hôtel doit savoir ce qu’il représente et le vivre de manière crédible. En même temps, les clients attendent de la fiabilité : la qualité ne doit pas être le fruit du hasard. Enfin, il faut être prêt à évoluer en permanence sans perdre son identité. À l’Hotel am Konzerthaus, nous associons histoire et présent, tradition et confort contemporain. Cet équilibre est un facteur clé de succès.
CCFA : Comment garantir une qualité constante au quotidien opérationnel, surtout dans un secteur fortement marqué par le facteur humain ?
A. T. : En ne dictant pas la qualité, mais en la construisant ensemble. Les processus et les formations sont importants, mais ils ne prennent tout leur sens que grâce aux personnes qui les portent avec conviction. Nous investissons beaucoup dans le dialogue, le feedback et le développement. Lorsque les collaborateurs comprennent pourquoi la qualité est importante – et pas seulement ce qu’il faut faire – une responsabilité naturelle émerge. La qualité n’est alors pas contrôlée, elle est vécue, jour après jour, rencontre après rencontre.
CCFA : Quel rôle jouent les standards, les certifications et les processus internes de qualité à l’Hotel am Konzerthaus ?
A. T. : Ils constituent notre fondement fiable. Les standards et les certifications apportent transparence, comparabilité et sécurité – tant pour les clients que pour les collaborateurs. En même temps, nous ne les considérons pas comme un carcan rigide, mais comme un cadre au sein duquel l’individualité reste possible. Les processus internes de qualité nous aident à réfléchir régulièrement à notre position et à nos axes d’amélioration. Mais la véritable promesse de qualité se crée toujours dans le moment personnel entre l’hôte et son invité.
CCFA : Dans quelle mesure une qualité vécue dans l’hôtellerie contribue-t-elle à l’attractivité de l’Autriche en tant que site économique et touristique ?
A. T. : L’hôtellerie est souvent la première et la dernière impression d’un pays. Elle est à la fois carte de visite et scène. Lorsque la qualité en Autriche se manifeste à travers la fiabilité, la culture du service et le sens du détail, la confiance s’installe. Cette confiance est essentielle, tant pour les décisions touristiques que pour les investissements économiques. La qualité devient ainsi un facteur d’attractivité discret, mais puissant.
CCFA : Voyez-vous un lien entre une hospitalité haut de gamme et la décision d’entreprises internationales d’organiser des réunions, des événements ou d’implanter des filiales en Autriche ?
A. T. : Absolument ! Une hospitalité de haut niveau est synonyme de professionnalisme, de sens de l’organisation et de respect envers les clients et les partenaires. Les entreprises internationales recherchent des lieux où elles peuvent compter sur des processus fiables tout en bénéficiant d’un environnement inspirant. Un hôtel qui vit pleinement la qualité ne soutient pas seulement les événements sur le plan logistique, mais contribue de manière essentielle à l’expérience globale et à la perception du site.
CCFA : Quelles attentes concrètes les clients internationaux et les voyageurs d’affaires ont-ils en matière de qualité en Autriche – et quelles sont, selon vous, les forces particulières du pays ?
A. T. : Je pense que l’Autriche est associée à la précision, à la sécurité et à une certaine profondeur culturelle. Les attentes portent sur l’excellence dans le détail, la fiabilité et un sens de l’esthétique et de la tradition. La grande force réside dans la capacité à associer ces valeurs traditionnelles à une ouverture moderne.
CCFA : La durabilité est aujourd’hui un élément central de la gestion de la qualité. Comment intégrez-vous des mesures durables sans compromettre l’expérience client ?
A. T. : Mon sujet préféré ! En considérant la durabilité comme une évidence. Elle doit faire partie de l’ADN d’un établissement, et non être une simple étiquette visible. De nombreuses mesures agissent en arrière-plan, de la gestion de l’énergie et des ressources aux partenariats régionaux. Pour le client, la durabilité se traduit par la qualité : des matériaux haut de gamme, une gastronomie réfléchie et le sentiment positif de participer à un concept responsable.
CCFA : Quelle importance les partenaires internationaux et les clients accordent-ils aujourd’hui à la durabilité ?
A. T. : Son importance a fortement augmenté. La durabilité est de plus en plus perçue comme un signe de professionnalisme et de viabilité future. Les partenaires internationaux attendent de la transparence, et la plupart demandent désormais activement ce que nous faisons concrètement à l’hôtel, si nous sommes certifiés, etc. Agir de manière crédible renforce sa position – non seulement sur le plan moral, mais aussi économique.
CCFA : La durabilité peut-elle devenir, selon vous, un avantage concurrentiel clair pour l’Autriche ?
A. T. : Définitivement, si elle est pensée de manière cohérente, concrète et globale. L’Autriche a l’opportunité de combiner qualité, innovation et responsabilité. Un site qui prend au sérieux les aspects écologiques et sociaux sera à long terme plus attractif pour les clients, les entreprises et les collaborateurs.
CCFA : Le secteur hôtelier est confronté à de grands défis – pénurie de main-d’œuvre qualifiée, digitalisation, hausse des coûts. Comment maintenir ou même développer les standards de qualité dans ces conditions ?
A. T. : Par le courage du changement, l’investissement dans les personnes et une définition claire des priorités. La digitalisation peut rendre les processus plus efficaces et libérer du temps, mais la qualité reste fondamentalement humaine. Il faut aussi créer des environnements de travail attractifs, offrant du sens, des perspectives de développement et de la reconnaissance. La durabilité joue ici encore un rôle clé. La qualité naît là où les gens aiment travailler et s’identifient à leur établissement.
CCFA : Quel rôle jouent la culture d’entreprise, le leadership et la fidélisation des collaborateurs pour une qualité durable ?
A. T. : Ils sont essentiels. Une culture d’entreprise ouverte, un leadership respectueux et un véritable engagement envers les collaborateurs constituent la base de tout. C’est exactement ce que nous cultivons à l’Hotel am Konzerthaus. Seuls ceux qui se sentent pris au sérieux peuvent transmettre cette attitude aux clients. La qualité durable commence toujours à l’intérieur de l’entreprise.
CCFA : Quelles tendances marqueront particulièrement la compréhension de la qualité dans l’hospitality dans les années à venir ?
A. T. : La personnalisation, le luxe conscient et la quête de sens. Les clients recherchent des expériences en accord avec leurs valeurs, et non des catégories rigides. La qualité sera moins définie par le « plus », et davantage par le « plus adapté », « plus authentique » et « plus significatif ».
CCFA : Que peuvent apprendre d’autres secteurs du concept de qualité dans l’hôtellerie ?
A. T. : Que la qualité est toujours une relation. Les produits et les services ne révèlent leur valeur que dans l’interaction avec les émotions, les attentes et la confiance. L’hôtellerie montre combien l’empathie, l’écoute et l’action situationnelle sont essentielles – des qualités qui gagnent en importance dans tous les secteurs.
CCFA : Quelles mesures ou évolutions souhaiteriez-vous pour positionner durablement l’Autriche comme un site économique de qualité, fiable et attractif ?
A. T. : Je souhaite des stratégies à long terme plutôt que des solutions à court terme, des investissements dans l’éducation, des infrastructures respectueuses de l’environnement, ainsi que dans les talents, et un accent clair sur la durabilité et la qualité. Si ces thèmes sont pensés ensemble, l’Autriche pourra renforcer davantage sa position de destination premium.
CCFA : Pour conclure : que signifie pour vous une qualité excellente – en une phrase ?
A. T. : La qualité excellente est atteinte lorsque chaque détail a du sens et qu’un séjour ne se contente pas de satisfaire, mais laisse une impression durable.
Apostolos Tsiantis, Quality & Sustainability Manager © Hotel am Konzerthaus MGallery
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